為提升外包文山州建行“勞動者港灣”物業服務人員的服務質量，規范其言行舉止， 2021年5月15日上午8點30分云南國豪通信集團有限公司外包業務部組織全體物業服務人員開展業務技能培訓和模擬演練活動。參加此次培訓及演練活動的共有15人，其中：文山州建行個人金融部副總經理吳政科；云南國豪通信集團有限公司外包業務部經理宋洋、項目經理康正發；文山州建行“勞動者港灣”全體物業服務人員12人。會議由康正發主持。

       首先由康正發宣貫公司制定的三項制度。一是《文山建行“勞動者港灣”物業服務人員服務規范》。本規范對服務人員的服務禮儀、儀容儀表、服務規范進行具體要求，包括形體規范、著裝規范、手勢指引規范、日常禮貌服務用語等。二是《大堂副理日常工作職責》。主要對服務人員日常的工作職責，包括營業前準備工作、營業中的工作要求、營業后維護進行要求并落實到位。三是《云南國豪外包文山建行大堂副理人員績效考核辦法》。把服務人員的日常工作與績效考核掛鉤進行考核，對發現的問題給以及時整改，不斷提高服務技能。

       其次，由文山建行“勞動者港灣”物業服務項目的項目組長劉瓊通過播放監控視頻和圖片，讓大家互相從中找出前期服務工作中存在的哪些錯誤，對做得好的盤龍網點服務人員進行表揚。工作中存在的問題主要有：一是客戶進入網點后，服務人員沒有使用標準的服務用語。比如您好，歡迎光臨建行，請問您要辦理什么業務？客戶離開網點時，也沒有禮貌送別客戶，道一聲“請慢走，歡迎下次光臨”的告別語；二是有個別服務人員長時間玩手機，客戶進入網點后不及時迎接客戶；三是個別服務人員站姿、坐姿、蹲姿不端正規范，有的斜靠在桌椅上，有的靠在大廳玻璃門上，有的雙手叉腰、腳交叉站立，有的背著手走路，有的在柜臺里低頭休息不看門口有沒有客戶進門，有的趴在柜臺上；四是單手向客戶接遞物品，指引客戶時不按標準手勢指引（而是一指禪）；五是個別人沒有配戴工號牌，甚至有穿涼鞋上班的現象。通過現場觀看視頻，互相查找問題，以便今后對存在的問題進行及時整改，起到現實的教育意義。

       第三，由宋洋對如何認真履職，從儀容儀表、服務用語、行為規范、客戶的迎來送往等方面進行六點強調：一是端正服務態度，提高服務意識，認真履職；二是嚴格遵守服務規范，將服務規范落實到具體工作中；三是加強對大廳的服務管理，包括服務業務管理、衛生環境管理、投訴管和營業后的維護管理。要求做到眼到、手到、心到；四是牢記服務規范，注重儀容儀表，保持精神飽滿，遵循“客戶至上，注重細節”的服務理念，謹記“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”的服務宗旨；五是牢記服務禁區，哪些該做，哪些不該做，比如不能代客戶操作或填單；六是通過本次培訓后要及時整改目前存在的問題，避免今后再出現類似錯誤，否則公司將根據新的績效考核辦法進行考核。

       第四，由文山州建行個人金融部副總吳政科結合大堂副理的工作內容與在座的服務人員進行溝通交流。他強調作為一名大堂副理，一定要明確自己的工作職責，做好個人的風險管理，不該做的、會引起承擔風險的事堅決不去做，比如說保險推銷、銷售基金業務、代客戶操作手機銀行等；而該做的要盡力做好，比如說個人的儀容儀表、服務禮儀、客戶的迎送服務等，希望大家對前期存在的問題及時進行整改，提升建行對外窗口服務的形象。

       最后，按兩人一組、互換角色的形式進行現場服務模擬訓練。服務人員根據日常工作中遇到的不同客戶需求，按大堂服務流程和規范進行實際操作模擬演練，觀摩人員現場對模擬演練中存在的優缺點進行點評，互相找差距，補短板。通過模擬演練加深了大家對服務規范內容的記憶和理解，換位思考體驗了客戶的心理感受。技能模擬演練結束后，每個人都對自己在這次培訓中的感受和收獲進行總結發言，認為通過這次培訓，看到了自己的不足和缺點，也從做得好、做得到位的同事身上學到了新技能、新方法。

 

       通過此次培訓，大大加強了外包物業服務人員的服務意識，規范了服務用語標準，提高了大堂服務技能，對公司外包文山州建行“勞動者港灣”物業服務項目任務的完成打下了良好的基礎。

文：康正發
圖：宋洋、劉瓊、金建春